SKT 고객만족도(KCSI) 20년 연속 1위, 관련 평가 3관왕
SKT 고객만족도(KCSI) 20년 연속 1위, 관련 평가 3관왕
‘지난해 말 뭔가 비슷한 이야기가 이 블로그에서 나왔던거 같은데?’하고 생각하는 분들도 계실지 모르겠습니다. 2017년이 다가오던 무렵 SK텔레콤이 그해 공신력 있는 기관 3곳의 고객 만족도 평가에서 모두 맨 위에 이름을 올렸다 소개드린 바 있는데요.
지난 12일, 한국능률협회컨설팅에서 주관한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동통신 부문 20년 연속 1위를 수상하며 2017년 역시 같은 분위기를 이어가는 쾌거를 이뤘다 합니다.
혹시나 놓쳤던 분들을 위해 첨언하자면, 지난 3월 SKT는 이미 한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 조사 이동통신 부문에서 20년 연속 1위를 차지한 바 있고, 7월에는 한국표준협회 선정 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 18년 연속 1위를 수상했습니다.
어떤 기업은 단 한번을 이를 올리는데도 어려움이 크다 하는 조사에서, 이처럼 계속된 호평을 받을 수 있는 원동력은 무엇일까요.
SK텔레콤은 그 비결을 고객의 목소리를 의사결정의 기준으로 삼고, 이를 반영한 상품과 서비스를 지속적으로 선보인데서 찾는 모습입니다.
그 사례로 언급되는 것을 정리해 보면…
먼저, SK텔레콤은 1997년을 시작으로 매달 CEO를 비롯한 임직원이 모여 현장에서 고객의 의견을 주제로 토론하는 ‘고객중심경영회의’를 진행하고 있습니다.
여기서 그치는게 아니라 2009년부터는 상품 / 서비스의 개발과 운영 과정에서 고객의 서비스 이용경험을 바탕으로 품질을 개선하는 ‘고객경험관리(CEM)’ 시스템을 도입하기도 했다 하는데요.
바로 이 고객경험관리 시스템에 매월 발생하는 640만건 이상의 고객 상담 내용이 빅데이터 분석 기술을 통해 체크되고 그 결과가 서비스 개선 작업에 활용된다 합니다. 그 가운데 꼭 필요한 부분은 곧장 사업부문과 공유하여 상품 / 서비스에 반영되는 발빠름을 보이기도 한다는군요.
이 외에도 SK텔레콤은 어디서든 고품질 네트워크를 고객들이 누릴 수 있도록, 도서 산간지역까지 관련 품질을 살피고 부족한 부분이 있을 경우 그 개선을 위하 노력을 기울이고 있다 하네요. 문득 TV 광고에서 본 장면이 스쳐가기도…
과거 블로그를 통해 소개드린 것처럼 ‘찾아가는 서비스’로 지역 곳곳에서도 다양한 편리함을 누릴 수 있도록 하는 활동 등 역시 지금의 성과(?)를 만드는데 일조한 부분이라 하겠습니다.
기업 최초 20년 연속 최상위권이라는 기록을 달성한 SK텔레콤. 그들의 관련된 성장이 여전히 진행형이라는 사실에 더 이목이 집중되고 있는데요. 과연 내년 이맘때 들려올 소식에서도 또 한번 3관왕을 달성하는 기염을 토할지. 꼭 수상을 위한 노력은 아닐테지만, 또 다른 기록을 위해 다른 기업들 대비 어떤 차별화를 꾀할지… 여러모로 기대가 모아집니다.
