NCSI 21년 연속 1위 도전, 2017년 SKT 서비스 BEST 3

"국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 측정, 계량화한 지표" 경제용어사전에서 찾아볼 수 있는 National Customer Satisfaction Index. 다시 말해, ‘국가고객만족도지수’에 대한 정의입니다.

얼핏 보면 뭔가 복잡하고 이해하기 어려운 풀이를 담고 있는데요. 간단하게 말하면, 고객이 평가한 만족 수준 정도를 숫자화 하여 나타낸 것이라 이해를 하시면 되겠습니다. 어렵지 않죠?

보통 새해가 되고 어느 정도 시간이 지나고 나면, 여러 기업 및 브랜드에서 이 부분에 대한 수상 결과를 보도자료로 발표하곤 하는데요. 블로그 등을 통해 지속적으로 소식을 접해 온 분들이라면 아시겠지만, 이동통신서비스 부문에서 국내 기업 최초로 20년 연속 1위를 달성한 기업이 있습니다. 바로 SK텔레콤인데요.

사실 쉽게 말해 20년이지, 그 긴 시간동안 맨 위자리를 차지한다는게 그리 녹록하진 않았겠죠? 그만큼 많은 노력을 기울였음은 두 말할 것도 없을테고 말이죠.

2018년 초 진행되는 NCSI 평가에서도 1위로 선정되면, 기업 최초 21년 연속이라는 놀라운 기록을 이어가기 되는데… 지난해 그들이 보여준 행보를 되돌아보면 그 달성이 불가능이라 여겨지지 않는다는 점이 더 관심을 집중시키는 부분이 아닌가 싶습니다.

그렇다면 과연 어떤 이유에서 그리고 어떤 성과를 바탕으로 이와 같은 예상이 나오고 있는걸까요? 개인적으로 크게 3가지 측면에서 이를 짚어볼 수 있지 않나 싶습니다.

1. 누구(NUGU)

사실 굳이 더 길게 말할 필요가 있나 싶을 정도로 누구(NUGU)는 올 한해 많은 발전을 이룩했습니다. 단순히 이를 통해 누릴 수 있는 재주만 늘어난 것이 아니라 이와 연계되는 서비스까지 늘어나며 활용도를 높였다는 평을 받고 있는데요.

대표적으로 꼽을 수 있는 것이 T맵x누구, 키즈 웨어러블 준x누구 등이 아닐까 싶네요.

개인적으로 네비게이션에 녹아 들어가며 그 쓰임새와 평가가 절정에 달했다 해도 과언이 아닐 듯 한데요. 아직까지 개선되어야 할 부분이 없는건 아니지만 기존 대비 가장 큰 만족도 향상을 보인 만큼 제일 먼저 이 녀석이 머리 속을 스쳤습니다. 음성으로 목적지를 지정하며 길안내를 받고, 기존보다 안전성이 더 높아진. 기회가 된다면 꼭 한번 경험해 보세요~

덧붙여, 초창기와 비교했을 때 인공지능 음성인식 서비스로서 그 재주에 대한 향상(자연어 인식, 어린아이 말투 인식 등)도 눈에 띄게 엿보인다는 점 또한 빼놓을 수 없는 지점이라 하겠습니다.

2. 티움 모바일

MWC 2017을 비롯하여 이 또한 여러차례 소개드린 것이죠? 지난 2014년을 시작으로 SK텔레콤이 어린이 정보 격차 해소를 위해 ‘티움 모바일’ 활동을 이어왔고, 이제는 국내를 넘어 해외에서도 활동력을 높이며 교육 환경 개선과 ICT 정보 격차 해소에 힘쓰고 있다 말씀드렸는데요.

세계적인 IT 박람회는 물론이고, 지난해 중남미에서 ‘ICT 한류’의 물꼬를 트기 위해 페루 리마를 방문해 일련의 활동을 진행한 점 등은 충분히 그 걸음걸음에 박수를 받을만한 가치가 있지 않나 생각됩니다.

지방 중소도시 어린이와 청소년에게 ICT가 불러 올 변화와 미래상에 대한 올바른 체험 기회를 제공하려는 그 취지가 앞으로도 꾸준히 이어지면서, 국내는 물론 해외에서도 거듭 좋은 반응을 불러오길 기대해 봅니다.

참고로, 티움 모바일의 변천사를 비롯한 자세한 정보는 → 여기에서 확인하실 수 있습니다.

3. 설명이 필요없는 상담 서비스

평소 소셜미디어에서 소통을 하는 분들이라면, 제가 남긴 몇 차례 글에서 이를 확인하실 수 있었을 텐데요. 이동통신사 가운데 SK텔레콤 상담 서비스가 특히 잘 갖춰져 있음은 굳이 길게 말하지 않아도 많은 이들이 알고 계신 사실이 아닐까 판단됩니다.

단순히 소통이 가능한 창구가 다양하게 마련되어 있고, 빠르게 상담을 진행할 수 있다는 것이 그치는게 아니라 특정 주제에 대한 역량에서도 부족함이 없는 모습을 확인할 수 있는데요.

관련 서비스에 대한 이해도가 높지 않은 고령 혹은 어린이 고객을 위한 눈높이 용어 사용 등 맞춤 상담을 진행하며 거듭 호평을 이어가는 모습입니다. 실제로, 상담 내용을 이해하기 어려웠다는 불만이 약 40% 감소하는 등 좋은 반응이 있다고 하는데요.

앞서 말한 것들을 종합해 보면, 왜 SK텔레콤이 고객으로부터 긴 세월 호응을 얻는지 쉽게 짐작해 볼 수 있지 않나 생각됩니다.

글을 시작하며 말한 것처럼, 올해도 같은 결과를 얻는다면 기업 최초 21년 연속 1위라는 엄청난 기록을 달성하게 되는데요. 과연 머지 않은 시점에 들려올 관련 소식에서 어떤 결과가 나올지 벌써부터 귀추가 주목된다 하겠습니다.

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