SK텔레콤, NCSI 국가고객만족도 19년째 1위! 비결은?

지난 10월, SK텔레콤은 한국능률협회 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 이동통신 부문 19년 연속 1위를 달성했다고 밝혔습니다. 한국서비스품질지수(KS-QSI) 17년 연속 1위, 국가고객만족도(NCSI) 이동통신 부문 19년 연속 1위까지 수상하며 올 한해 공식력 있는 관련 조사에서 모두 맨 위 자리를 차지하는 쾌거를 이뤘는데요.

과연 그렇다면 SK텔레콤은 올 한해 어떤 활동으로 대표되며, 이 같은 성과를 얻을 수 있었을까요? 그 요인을 추려보면 다음과 같은 것들을 떠올릴 수 있습니다.

1. 흐름에 대응한 합리적 요금제

지난 2015년 5월, SKT는 밴드 데이터 요금제를 선보이며 음성 통화 중심의 휴대폰 시장이 데이터를 중심으로 변화하는데 대한 순응을 보여줬습니다.

몇몇 이슈가 없었던 것은 아니지만, 이는 고객의 니즈를 충분히 반영한 결과라 말할 수 있을텐데요.

이 밖에도 20-30대가 실생활에서 필요로 하는 혜택을 담은 밴드 YT 요금제, 제주도와 같은 국내 유명 여행지에서 무제한으로 데이터를 쓸 수 있게 한 제주도 프리 등 여러가지 서비스 및 상품이 더해지며 쓰는 이의 만족도를 높였다 하겠네요.

2. 폼폼폼, 3대 플랫폼 초석 마련

올 한해를 시작하며 SK텔레콤은, 얼핏보기에 어딘가 쌩뚱맞은 캠페인을 시작했습니다. 바로 ‘폼’ 캠페인인데요. 지금은 이 내용이 ‘생활가치ㆍ미디어ㆍIoT’로 대표되는 3대 차세대 플랫폼의 초석을 마련하기 위한 다짐(?)이었다는걸 대부분 다 알고 계시리라 생각됩니다.

그 결과물 또한 여럿 모습을 드러냈는데요. 블로그에서도 소개드린 바 있는, 누구(NUGU), T페이, 쿠키즈 등을 꼽을 수 있겠네요.

3. 말이 필요없는 상담 서비스 제공 등

이동통신사 가운데 SKT 상담 서비스가 특히 잘 갖춰져 있음은 많은 분들이 인지하고 있는 사실이 아닐까 싶습니다. 단순히 관련된 소통이 가능한 창구가 다양하된 것이 그치는게 아니라 전문 상담 역량에서도 부족함이 없는 모습을 확인할 수 있는데요.

최근에는 이동통신 상품과 제도 등에 익숙하지 않은 고령 어르신을 위한 전용 상담 서비스도 마련하며 좋은 반응을 얻고 있는 모습입니다.

최장기간 고객만족 1위를 달성한 SK텔레콤, 내년에도 같은 결과를 얻는다면 기업 최초 20년 연속 최상위권이라는 기록을 달성하게 되는데요. 과연 내년 이 맘때 어떤 소식이 들려올지에 벌써부터 귀추가 주목된다 하겠습니다.

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